如果你的外贸团队经常出现这种情况：销售抱怨市场给的线索“没用”，客服说客户问的问题“之前没人提过”，或者同一个客户被不同人反复联系——那这篇文章就是为你准备的。
它适合：外贸老板、运营负责人、市场/销售/客服主管。读完你能：
- 明确线索从市场→销售→客服各阶段该交什么信息
- 知道CRM里哪些字段必须填，哪些可以空着
- 建立一套可复用的交接规则，避免信息丢失或重复劳动
为什么线索交接总出问题？
核心原因就两个：没标准 和 没记录。
- 市场部觉得“客户点了询盘按钮就是线索”，销售部却要“能直接聊订单的客户”
- 销售跟进后没写备注，客服只能从头问客户“你们是做什么的？”
- 客户拒绝合作后，没人更新状态，导致市场还在持续推送同类内容（转化：指客户完成你期望的行为，比如下单、留联系方式）
要解决，必须把交接变成“填空题”，而不是“自由发挥”。
线索交接的4个阶段与必填字段
把线索流转拆成4个阶段，每个阶段明确“谁负责”“交什么”“怎么验证”：
| 阶段 | 负责人 | 必填字段 | 怎么验证 |
|---|---|---|---|
| 1. 获取 | 市场部 |
|
检查CRM中是否有来源标签和基础信息，缺一不可 |
| 2. 初筛 | 市场部 |
|
查看备注栏是否有需求描述，且“已联系”状态与实际通话记录一致 |
| 3. 跟进 | 销售部 |
|
抽查最近3次沟通记录，看是否连续且有进展 |
| 4. 交付 | 销售部 → 客服部 |
|
客服首次联系客户时，核对信息是否与CRM一致 |
交接清单：市场→销售→客服必做事项
每次交接前，按以下清单检查，缺一不可：
- 市场→销售
- □ 客户来源渠道已记录（如：Google Ads，SEO：指通过优化网站内容，让搜索引擎自然收录你的页面）
- □ 基础信息完整（公司名+联系人+联系方式）
- □ 有初步需求描述（不能只写“想合作”）
- □ 已尝试联系并记录结果
- 销售→客服
- □ 沟通记录至少3条，且时间连续
- □ 意向等级明确（不能留空）
- □ 客户特殊要求已标注（如：“需英文合同”）
- □ 成交状态已更新（避免客服误触未成交客户）
备注规范：写什么、怎么写
备注不是“随便写几句”，而是给下一环节的“操作手册”。遵循以下规则：
- 时间+行为+结果：例如，“2025-09-20 电话沟通，客户确认需要500件，但要求降价10%，已发报价单”
- 客户原话优先：例如，“客户说‘你们交货期太长，我们等不了’”
- 避免模糊词：不说“客户有兴趣”，而说“客户问‘最小起订量是多少’”
- 特殊要求单独标注：用“【特殊】”开头，例如，“【特殊】客户需要发票含VAT号”
回流机制：客户拒绝后怎么办？
客户拒绝合作不是终点，而是新线索的开始。必须建立回流规则：
- 标记状态：CRM中设置“已拒绝”标签，并记录原因（如：“价格太高”“需求不匹配”）
- 定期复盘：每月检查“已拒绝”线索，若市场策略调整（如降价、新产品），可重新激活
- 禁止重复推送：市场部需定期同步“已拒绝”名单，避免同一客户被不同渠道反复触达（CTR：指广告被点击的次数除以展示次数，通常用于衡量广告吸引力）
FAQ
如果客户信息不全，能先交接给销售吗？
可以，但必须在CRM中标记“信息待补全”，并设定补全期限（如3天内）。销售若发现信息缺失，需立即退回市场部，不能自行“猜”客户信息。
客服需要看市场部的原始线索记录吗？
需要。客服必须能看到客户最初的行为（如：“下载了产品手册”），这能帮助判断客户兴趣点。CRM中应设置权限，让客服可查看但不可编辑市场部记录。
销售跟进记录多久更新一次？
至少每3天更新一次。若超过3天无进展，需写明原因（如：“客户出差，下周联系”）。避免出现“已跟进”但无记录的情况。
客户成交后，销售还需要更新CRM吗？
需要。成交后必须更新：订单金额、交货时间、付款方式。这些数据用于后续服务（如客服催款）和复盘（如市场部分析高价值客户特征）。
CRM字段太多，员工不愿意填怎么办？
只保留“必填字段”，其余设为“选填”。每周抽查10条记录，对必填字段缺失的，直接退回重填。连续3次合格的员工，可减少抽查频率。
如何避免市场和销售对“线索质量”的争议？
每月开一次复盘会，用CRM数据说话：市场部展示线索来源与初筛记录，销售部展示跟进记录与成交结果。根据实际成交率调整初筛标准（ROAS：指广告投入与带来的收入比例，通常用于评估广告效果）。