你是不是经常遇到这种情况：Google 广告花了不少钱，每天也有客户留电话或发邮件，但最后就是谈不成？问题很可能不在广告本身，而在于你**跟进客户的方式太随意**。这篇文章专门解决“线索多但成交少”的问题，适合刚接触外贸广告投放的老板、业务或运营新人。读完你会知道：

  • 如何设定一个可执行的跟进SLA（服务等级协议，即团队承诺在多长时间内、用多少次、用什么方式联系客户）；
  • 为什么要把这个SLA写进投放策略，而不是只靠业务“凭感觉”跟进；
  • 怎么验证SLA是否有效，并反过来优化广告投放（比如减少高花费低转化的词）。

为什么“跟进SLA”比广告优化更重要？

很多外贸老板觉得，只要广告有曝光、有点击、有表单提交，就算成功了。但现实是：客户留了信息，不等于会买你的东西。Google 广告只是帮你找到潜在客户，真正的成交靠的是后续的沟通。

常见问题是：

  • 业务忙，客户留了三天才回；
  • 第一次没回复，就不再联系；
  • 每次沟通内容不一样，客户觉得不专业。

这些都会让线索白白流失。而设定一个清晰的SLA，就是给团队定个“操作标准”：什么时候必须联系？联系几次？说什么？

三步设定你的跟进SLA

1. 明确“响应时长”：客户留信息后，多久必须第一次联系？

通常建议：

  • 1小时内：适用于高单价、竞争激烈的产品（比如工业设备、定制机械）；
  • 24小时内：适用于一般产品（比如服装、日用品）；
  • 超过24小时：线索流失风险显著上升。

怎么做：

  • 用Google表单或CRM系统自动记录客户提交时间；
  • 设置提醒：比如用企业微信/钉钉/邮件提醒业务，或CRM自动分配任务；
  • 验证：每周抽查10个新线索，看第一次联系是否在规定时间内。

2. 设定“触达次数”：如果客户没回复，最多联系几次？

常见做法是：

  • 3次触达：第一次电话/邮件，第二次邮件+产品资料，第三次电话+优惠或样品建议；
  • 每次间隔1-2天，避免骚扰；
  • 超过3次仍无回应，标记为“待激活”，30天后可再试一次。

怎么做：

  • 在CRM或表格里记录每次联系的时间和方式；
  • 用邮件模板+电话话术，确保每次沟通有重点；
  • 验证：统计“3次触达后成交率”，如果低于10%，说明话术或产品吸引力有问题。

3. 统一“话术模板”：每次联系说什么？

不要靠业务“自由发挥”。建议准备3套话术：

触达次数 目的 关键内容
第一次 建立联系 “您好，我是XX公司的XXX，看到您在官网咨询了XX产品，想确认您是否需要详细资料？”
第二次 提供价值 “附件是产品目录和价格表，另外我们有客户案例，可参考。”
第三次 推动行动 “如果您本周内下单，我们可以提供免费样品或运费优惠。”

怎么做：

  • 把话术写成文档，发给所有业务；
  • 新员工入职时培训；
  • 验证：抽查通话录音或邮件，看是否用了模板。

把SLA写进投放策略：让广告和跟进联动

SLA不是业务的事，而是整个投放策略的一部分。为什么？

  • 如果某个关键词带来的线索，平均响应时长超过24小时，说明业务跟不上，应该降低出价或暂停；
  • 如果某个广告组带来的线索，3次触达后成交率低于5%，说明广告吸引的是“无效客户”，要调整关键词或落地页；
  • 如果某个地区线索多但跟进慢，可以暂停该地区投放，先解决内部流程。

怎么做：

  • 每周汇总数据：线索量、响应时长、触达次数、成交率；
  • 用Google Ads的“转化”功能（即客户完成购买或下单的行为）标记成交；
  • 如果发现某个广告组ROAS（投入产出比，即每花1元广告费带来的收入）低，先查跟进数据，再决定是优化广告还是优化SLA。

你的跟进SLA检查清单

照着下面清单，检查你的团队是否达标：

  • ✅ 所有新线索，1小时内第一次联系（高单价）或24小时内（一般产品）；
  • ✅ 每个线索至少3次触达，每次间隔1-2天；
  • ✅ 每次联系使用统一话术模板；
  • ✅ 在CRM或表格里记录每次联系的时间和方式；
  • ✅ 每周统计：线索量、响应时长、触达次数、成交率；
  • ✅ 如果某个广告组ROAS低，先查跟进数据，再调整投放。

FAQ

如果客户留了信息，但电话打不通怎么办？

先发邮件，再尝试其他联系方式（比如WhatsApp、LinkedIn）。如果3次触达后仍无回应，标记为“待激活”，30天后可再试一次。重点是：不要只打一次电话就放弃。

SLA会不会让业务觉得太死板？

SLA是“底线”，不是“上限”。它确保每个客户都能被公平对待。业务可以在话术基础上自由发挥，但必须完成基本触达次数。

怎么知道SLA真的有效？

看两个指标：

  • 成交率（即线索中最终成交的比例）：如果设定SLA后，成交率上升，说明有效；
  • 平均成交周期（即从客户留信息到下单的时间）：如果周期缩短，说明跟进更高效。

小公司人手少，怎么执行SLA？

可以简化：比如只要求“24小时内第一次联系”，触达次数减为2次。关键是先有标准，再逐步完善。

Google Ads的“转化”功能怎么设置？

在Google Ads后台，找到“转化”选项，选择“网站转化”，然后设置“提交表单”或“下单”为转化动作。这样系统就能自动记录哪些线索最终成交了。

SLA和广告预算有什么关系？

如果某个广告组带来的线索，跟进后成交率低，说明广告吸引的是“无效客户”，应该减少预算。相反，如果某个组线索少但成交率高，可以加大投放。SLA帮你把钱花在对的地方。