如果你的外貿團隊經常出現這種情況：銷售抱怨市場給的線索“沒用”，客服說客戶問的問題“之前沒人提過”，或者同一個客戶被不同人反覆聯繫——那這篇文章就是爲你準備的。

它適合：外貿老闆、運營負責人、市場/銷售/客服主管。讀完你能：

  • 明確線索從市場→銷售→客服各階段該交什麼信息
  • 知道CRM裏哪些字段必須填，哪些可以空着
  • 建立一套可複用的交接規則，避免信息丟失或重複勞動

爲什麼線索交接總出問題？

核心原因就兩個：沒標準 和 沒記錄。

  • 市場部覺得“客戶點了詢盤按鈕就是線索”，銷售部卻要“能直接聊訂單的客戶”
  • 銷售跟進後沒寫備註，客服只能從頭問客戶“你們是做什麼的？”
  • 客戶拒絕合作後，沒人更新狀態，導致市場還在持續推送同類內容（轉化：指客戶完成你期望的行爲，比如下單、留聯繫方式）

要解決，必須把交接變成“填空題”，而不是“自由發揮”。

線索交接的4個階段與必填字段

把線索流轉拆成4個階段，每個階段明確“誰負責”“交什麼”“怎麼驗證”：

階段 負責人 必填字段 怎麼驗證
1. 獲取 市場部
  • 來源渠道（如：Google Ads、展會、官網表單）
  • 客戶基礎信息（公司名、聯繫人、郵箱/電話）
  • 初始行爲（如：下載產品手冊、提交詢盤）
 檢查CRM中是否有來源標籤和基礎信息，缺一不可
2. 初篩 市場部
  • 是否匹配目標客戶畫像（是/否）
  • 初步需求描述（如：“想採購2000件”）
  • 是否已嘗試聯繫（是/否）
 查看備註欄是否有需求描述，且“已聯繫”狀態與實際通話記錄一致
3. 跟進 銷售部
  • 溝通記錄（時間、方式、內容摘要）
  • 當前意向等級（高/中/低/無）
  • 下一步計劃（如：“下週發樣品”）
 抽查最近3次溝通記錄，看是否連續且有進展
4. 交付 銷售部 → 客服部
  • 客戶核心需求與痛點
  • 已提供的解決方案
  • 客戶特殊要求（如：“需要CE認證”）
  • 是否成交（是/否）
 客服首次聯繫客戶時，覈對信息是否與CRM一致

交接清單：市場→銷售→客服必做事項

每次交接前，按以下清單檢查，缺一不可：

  1. 市場→銷售
    • □ 客戶來源渠道已記錄（如：Google Ads，SEO：指通過優化網站內容，讓搜索引擎自然收錄你的頁面）
    • □ 基礎信息完整（公司名+聯繫人+聯繫方式）
    • □ 有初步需求描述（不能只寫“想合作”）
    • □ 已嘗試聯繫並記錄結果
  2. 銷售→客服
    • □ 溝通記錄至少3條，且時間連續
    • □ 意向等級明確（不能留空）
    • □ 客戶特殊要求已標註（如：“需英文合同”）
    • □ 成交狀態已更新（避免客服誤觸未成交客戶）

備註規範：寫什麼、怎麼寫

備註不是“隨便寫幾句”，而是給下一環節的“操作手冊”。遵循以下規則：

  • 時間+行爲+結果：例如，“2025-09-20 電話溝通，客戶確認需要500件，但要求降價10%，已發報價單”
  • 客戶原話優先：例如，“客戶說‘你們交貨期太長，我們等不了’”
  • 避免模糊詞：不說“客戶有興趣”，而說“客戶問‘最小起訂量是多少’”
  • 特殊要求單獨標註：用“【特殊】”開頭，例如，“【特殊】客戶需要發票含VAT號”

迴流機制：客戶拒絕後怎麼辦？

客戶拒絕合作不是終點，而是新線索的開始。必須建立迴流規則：

  • 標記狀態：CRM中設置“已拒絕”標籤，並記錄原因（如：“價格太高”“需求不匹配”）
  • 定期覆盤：每月檢查“已拒絕”線索，若市場策略調整（如降價、新產品），可重新激活
  • 禁止重複推送：市場部需定期同步“已拒絕”名單，避免同一客戶被不同渠道反覆觸達（CTR：指廣告被點擊的次數除以展示次數，通常用於衡量廣告吸引力）

FAQ

如果客戶信息不全，能先交接給銷售嗎？

可以，但必須在CRM中標記“信息待補全”，並設定補全期限（如3天內）。銷售若發現信息缺失，需立即退回市場部，不能自行“猜”客戶信息。

客服需要看市場部的原始線索記錄嗎？

需要。客服必須能看到客戶最初的行爲（如：“下載了產品手冊”），這能幫助判斷客戶興趣點。CRM中應設置權限，讓客服可查看但不可編輯市場部記錄。

銷售跟進記錄多久更新一次？

至少每3天更新一次。若超過3天無進展，需寫明原因（如：“客戶出差，下週聯繫”）。避免出現“已跟進”但無記錄的情況。

客戶成交後，銷售還需要更新CRM嗎？

需要。成交後必須更新：訂單金額、交貨時間、付款方式。這些數據用於後續服務（如客服催款）和覆盤（如市場部分析高價值客戶特徵）。

CRM字段太多，員工不願意填怎麼辦？

只保留“必填字段”，其餘設爲“選填”。每週抽查10條記錄，對必填字段缺失的，直接退回重填。連續3次合格的員工，可減少抽查頻率。

如何避免市場和銷售對“線索質量”的爭議？

每月開一次覆盤會，用CRM數據說話：市場部展示線索來源與初篩記錄，銷售部展示跟進記錄與成交結果。根據實際成交率調整初篩標準（ROAS：指廣告投入與帶來的收入比例，通常用於評估廣告效果）。

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