如果你發現客戶用西班牙語、法語、俄語等語言發來詢盤，但團隊沒人能直接回復，或者回復質量參差不齊、響應慢、丟單多——這篇文章就是爲你寫的。適合外貿老闆、業務主管和運營新人，尤其是正在拓展非英語市場的團隊。讀完你能立刻：

  • 明確誰該負責哪種語言，避免“誰有空誰上”導致的混亂；
  • 建立統一的話術庫，減少翻譯錯誤和語氣偏差；
  • 設置響應優先級，確保關鍵線索不被遺漏；
  • 控制翻譯協作質量，避免依賴機器翻譯直接發出去。

症狀：客戶來了但接不住

常見表現有：

  • 收到德語詢盤，銷售A用谷歌翻譯回覆，客戶覺得“不專業”；
  • 法語客戶連發3封郵件沒人回，最後轉投競品；
  • 同一產品在不同語言回覆中價格、交期、參數不一致；
  • 團隊抱怨“又要賣貨又要翻譯”，效率越來越低。

這些問題的本質是：沒有語言分工機制 + 缺乏標準化流程。

原因：四個常見漏洞

問題通常出在以下環節：

  1. 語言能力未盤點：不知道誰會哪種語言，誰擅長商務溝通；
  2. 話術無沉澱：每次都要重新寫，容易出錯或遺漏關鍵信息；
  3. 翻譯流程缺失：要麼全用機器翻譯，要麼靠個人臨時發揮；
  4. 響應無優先級：所有詢盤“一視同仁”，高價值客戶被晾着。

檢查路徑：先做這三件事

在制定策略前，先確認團隊現狀：

  • 列出所有成員的語言能力（包括讀寫、聽說、商務表達）；
  • 統計近3個月收到的非英語詢盤，按語言分類，看哪些語種佔比高；
  • 抽查5封已回覆的非英語郵件，檢查是否存在：術語錯誤、語氣生硬、信息遺漏。

如果發現“主要語種無人能接”或“回覆錯誤率高於20%”，說明必須立即調整。

修復動作：五步建立可執行流程

1. 明確語言分工

根據成員能力分配語種，原則是：

  • 優先母語或接近母語水平者；
  • 若無，選“能讀+能寫+懂商務表達”的人；
  • 每種語言至少指定1名主負責人，1名備用（避免請假時斷檔）。

例如：小王能寫西班牙語，小李能讀法語但寫不好——小王負責西語回覆，小李負責法語初步篩選，轉交主負責人。

2. 建立統一話術庫

話術庫不是“模板”，而是可組合的標準化內容塊，包括：

  • 常見產品問題（如“最小起訂量”“交貨週期”“是否支持OEM”）的標準回答；
  • 價格談判話術（如“量大可議”“已含運費”）；
  • 售後問題處理（如“質量問題”“物流延遲”）；
  • 禮貌用語（如“感謝您的關注”“期待合作”）。

每種語言版本由主負責人維護，定期更新。

3. 設置翻譯協作流程

如果團隊無人能直接回復，必須建立“人工+工具”協作流程：

  • 先用機器翻譯（如DeepL）生成初稿；
  • 由主負責人人工校對，確保術語準確、語氣自然；
  • 複雜或高價值詢盤，建議找專業翻譯平臺（如ProZ）輔助。

關鍵：機器翻譯只作爲草稿，不能直接發送。

4. 制定響應優先級

不是所有詢盤都要立刻回。建議按以下標準排序：

  1. 客戶主動提及採購量、預算、時間（高意向）；
  2. 來自展會、官網表單、LinkedIn主動聯繫的（高可信）；
  3. 僅問“有沒有產品目錄”的（低意向，可批量處理）；
  4. 語言不明確、內容模糊的（先標記，統一處理）。

高優先級詢盤：24小時內回覆；低優先級：48小時內回覆。

5. 質量控制與覆盤

每月抽查非英語回覆，檢查：

  • 是否使用話術庫內容；
  • 是否有術語錯誤；
  • 客戶後續反饋（如是否下單、是否要求修改）；
  • 響應時長是否符合標準。

發現共性問題，及時更新話術或培訓。

復發預防：持續維護 checklist

避免問題反覆，建議每月執行以下檢查：

  • 所有語言負責人是否在崗？備用是否明確？
  • 話術庫是否更新（至少每季度一次）？
  • 機器翻譯工具是否切換爲更準確版本（如從谷歌換DeepL）？
  • 新員工是否完成語言能力登記？
  • 上月非英語詢盤響應率是否≥90%？
  • 是否有客戶因語言問題投訴？

FAQ

小團隊沒人會外語，怎麼辦？

先盤點成員是否有基礎讀寫能力（如大學學過法語）。若無，可外包翻譯，但必須指定1人負責校對，確保語氣一致。也可用AI翻譯工具（如DeepL）+人工潤色，成本低於專業翻譯。

話術庫會不會讓回覆太死板？

不會。話術庫是“基礎框架”，不是“填空題”。你可以根據客戶語氣、問題細節靈活調整。關鍵是確保核心信息準確、語氣專業，而不是完全自由發揮。

機器翻譯能直接用嗎？

不能。機器翻譯（如谷歌翻譯、DeepL）能處理簡單句子，但常出錯：術語不準、語法生硬、語氣不對。必須人工校對，尤其是涉及價格、交期、合同條款的內容。

如何判斷客戶是“真買家”還是“比價”？

看細節：真買家通常會問具體參數、交期、付款方式、是否含稅；比價者常只問“多少錢”“有沒有目錄”。高意向客戶可優先響應，低意向可批量處理。

多語言回覆會影響SEO/SEM（搜索引擎優化/搜索引擎營銷）嗎？

不會。SEO/SEM主要影響網站在搜索引擎的排名（如谷歌），而郵件回覆是獨立溝通。但如果你在郵件中引導客戶訪問多語言網站，網站內容的收錄（被搜索引擎發現）和抓取（被搜索引擎讀取）會更有效。

如何衡量多語言響應的效果？

看兩個指標：響應率（收到多少封，回覆多少封）和轉化率（最終成交的客戶中，有多少來自非英語詢盤）。通常，響應率≥90%、轉化率≥15%即爲合格。

延伸閱讀