客戶常見異議怎麼回：外貿B2B 12個高頻問題的回答框架

你的回應必須直接針對這三類風險，而不是繞圈子解釋“我們很專業”。

檢查路徑：用四步框架回應每一個異議

無論客戶提什麼問題，都按以下流程回應：

1. 確認：“您提到交貨期是15天，擔心趕不上項目節點，對嗎？”（確認對方真實顧慮）
2. 給證據：“過去12個月，我們98%的訂單在承諾期內交付，這是最近的3份物流單號，您可以查。”
3. 給選項：“我們可以分批發貨，先送關鍵部件；或者加急海運，成本增加10%，但能提前5天到。”
4. 推進下一步：“您看哪種方式更適合您的安排？我們今天就可以安排備貨。”

這個流程的關鍵是：不否認客戶，不強行說服，而是提供可驗證的信息和可操作的選項。

12個高頻異議及回應框架（可直接套用）

以下是客戶最常提的12個問題，以及對應的回應模板。每個都按四步框架設計：

• “你們價格太高了”
  1. 確認：“您比較的是哪家的報價？具體是哪款產品？”
  2. 給證據：“我們用的是進口鋼材，這是材質檢測報告；另外我們提供3年質保，這是合同條款。”
  3. 給選項：“我們可以提供標準版和簡化版，價格差20%，您看哪個更符合預算？”
  4. 推進：“如果今天確認，我們可以鎖定當前匯率，避免後續漲價。”
• “交貨期太長”
  1. 確認：“您項目最晚什麼時候需要到貨？”
  2. 給證據：“我們倉庫有現貨X件，這是庫存截圖；其餘部分7天內可完成生產。”
  3. 給選項：“可以先發現貨，其餘空運；或者全部海運，但總成本更低。”
  4. 推進：“您選哪種？我們今天就能安排發貨。”
• “質量怎麼保證？”
  1. 確認：“您最擔心哪方面的性能？比如耐用性、精度還是穩定性？”
  2. 給證據：“這是第三方檢測報告，這是客戶現場使用視頻，這是返修率數據（通常低於1%）。”
  3. 給選項：“我們可以提供免費樣品測試，或者籤質量保證協議。”
  4. 推進：“您希望先測試樣品，還是直接籤協議？”
• “我們已經有供應商了”
  1. 確認：“您現在的供應商在哪些方面讓您滿意？哪些地方還有改進空間？”
  2. 給證據：“我們幫XX公司（同行業）降低了15%的售後成本，這是他們的反饋郵件。”
  3. 給選項：“我們可以先做小批量試單，不強制替換現有供應商。”
  4. 推進：“您看是否可以安排一次樣品測試？”
• “付款方式能不能更靈活？”
  1. 確認：“您希望延長賬期，還是降低預付款比例？”
  2. 給證據：“我們合作過的XX公司（同地區）採用30%預付款+70%見提單付款，這是他們的付款記錄。”
  3. 給選項：“我們可以提供30%預付款+70%信用證，或者50%預付款+50%貨到付款。”
  4. 推進：“您選哪種？我們可以今天修改合同。”
• “你們公司規模不大，能穩定供貨嗎？”
  1. 確認：“您最擔心的是產能，還是供應鏈穩定性？”
  2. 給證據：“我們有三家合作工廠，這是產能分配表；這是過去12個月的訂單完成率（通常95%以上）。”
  3. 給選項：“我們可以提供產能預留協議，確保您的訂單優先排產。”
  4. 推進：“您看是否需要籤一份產能保障協議？”
• “產品能不能定製？”
  1. 確認：“您需要改外觀、功能，還是包裝？”
  2. 給證據：“我們爲XX客戶定製過類似產品，這是圖紙和樣品照片。”
  3. 給選項：“我們可以提供3種定製方案，成本增加5%-15%，您看哪種更合適？”
  4. 推進：“您選哪種？我們可以今天安排工程對接。”
• “售後怎麼處理？”
  1. 確認：“您最擔心的是響應速度，還是維修成本？”
  2. 給證據：“我們提供24小時響應，這是客服記錄；維修成本由我們承擔，這是合同條款。”
  3. 給選項：“我們可以提供遠程指導，或者派工程師上門，您選哪種？”
  4. 推進：“您希望合同裏明確售後響應時間嗎？”
• “你們有沒有成功案例？”
  1. 確認：“您希望看同行業、同地區，還是同產品的案例？”
  2. 給證據：“這是XX公司的項目報告，這是他們的使用反饋，這是現場照片。”
  3. 給選項：“我們可以安排您和他們的採購經理電話溝通，或者提供詳細技術文檔。”
  4. 推進：“您希望哪種方式進一步瞭解？”
• “能不能先發貨再付款？”
  1. 確認：“您是因爲資金週轉，還是對產品質量不放心？”
  2. 給證據：“我們合作過的XX公司（同信用等級）採用信用證，這是他們的付款記錄。”
  3. 給選項：“我們可以提供銀行保函，或者第三方擔保交易。”
  4. 推進：“您選哪種？我們可以今天聯繫銀行。”
• “你們有沒有環保認證？”
  1. 確認：“您需要的是ISO14001，還是RoHS？”
  2. 給證據：“這是我們的認證證書，這是最近一次審覈報告。”
  3. 給選項：“我們可以提供英文版證書，或者安排第三方現場審覈。”
  4. 推進：“您希望哪種方式驗證？”
• “能不能提供樣品？”
  1. 確認：“您測試的是性能，還是外觀？”
  2. 給證據：“這是樣品測試報告，這是客戶反饋記錄。”
  3. 給選項：“我們可以免費寄標準樣品，或者定製樣品（成本由您承擔）。”
  4. 推進：“您選哪種？我們可以今天安排發貨。”

修復動作：每次回應後做三件事

回應完客戶異議後，必須立即執行以下動作，否則容易“卡住”：

• 記錄客戶具體顧慮：在CRM裏寫清楚客戶擔心的是“交貨期”還是“質量”，避免下次重複問。
• 提供可驗證的證據：不要只說“我們很可靠”，要提供檢測報告、合同條款、客戶反饋等。
• 明確下一步：每次溝通結束前，必須問“您希望我們下一步做什麼？”並記錄在案。

復發預防：建立客戶異議清單

避免每次都要臨時想話術，建議做以下檢查清單，每週更新一次：

• 是否記錄了客戶最近3次異議？
• 是否針對每個異議準備了證據包（檢測報告、合同、客戶反饋）？
• 是否更新了標準回應話術？
• 是否安排了客戶案例收集（至少每月1個）？
• 是否培訓了新員工使用四步框架？
• 是否分析了異議類型變化（比如從“價格”轉向“交付”）？

FAQ

客戶說“再考慮考慮”，怎麼推進？

不要問“您考慮得怎麼樣了”，而是問“您還需要哪些信息才能做決定？”然後提供具體證據。比如：“您擔心交貨期，我們剛完成一批貨，這是物流單號，您可以查實時位置。”

客戶一直比較價格，怎麼辦？

不要降價，而是轉移比較維度。比如：“您比較的是價格，但我們的產品在壽命上多2年，算下來每年成本更低。”提供具體數據，而不是空談“性價比高”。

客戶要樣品但不反饋，怎麼處理？

在寄樣品時附上測試清單，比如：“請測試以下3項：1. 負載能力 2. 溫度穩定性 3. 安裝便捷性。”然後問：“您測試後，哪項最滿意？哪項還需要改進？”

客戶提到“別人家更便宜”，怎麼回應？

不要貶低對手，而是問：“您比較的是哪款產品？具體參數是什麼？”然後對比實際使用成本，比如：“他們的產品壽命短1年，算下來每年多花XX元。”

客戶要賬期，但公司政策不允許，怎麼辦？

提供替代方案，比如：“我們可以接受信用證，或者第三方擔保交易。”同時強調：“我們合作過的XX公司（同信用等級）也是這樣操作的。”

客戶問“能不能保證質量”，怎麼回答？

不要只說“我們質量很好”，而是提供可驗證的承諾，比如：“我們提供3年質保，這是合同條款；如果出現問題，我們承擔全部維修成本。”