你是不是經常遇到這種情況：Google 廣告花了不少錢，每天也有客戶留電話或發郵件，但最後就是談不成？問題很可能不在廣告本身，而在於你跟進客戶的方式太隨意。這篇文章專門解決“線索多但成交少”的問題，適合剛接觸外貿廣告投放的老闆、業務或運營新人。讀完你會知道：

  • 如何設定一個可執行的跟進SLA（服務等級協議，即團隊承諾在多長時間內、用多少次、用什麼方式聯繫客戶）；
  • 爲什麼要把這個SLA寫進投放策略，而不是隻靠業務“憑感覺”跟進；
  • 怎麼驗證SLA是否有效，並反過來優化廣告投放（比如減少高花費低轉化的詞）。

爲什麼“跟進SLA”比廣告優化更重要？

很多外貿老闆覺得，只要廣告有曝光、有點擊、有表單提交，就算成功了。但現實是：客戶留了信息，不等於會買你的東西。Google 廣告只是幫你找到潛在客戶，真正的成交靠的是後續的溝通。

常見問題是：

  • 業務忙，客戶留了三天才回；
  • 第一次沒回復，就不再聯繫；
  • 每次溝通內容不一樣，客戶覺得不專業。

這些都會讓線索白白流失。而設定一個清晰的SLA，就是給團隊定個“操作標準”：什麼時候必須聯繫？聯繫幾次？說什麼？

三步設定你的跟進SLA

1. 明確“響應時長”：客戶留信息後，多久必須第一次聯繫？

通常建議：

  • 1小時內：適用於高單價、競爭激烈的產品（比如工業設備、定製機械）；
  • 24小時內：適用於一般產品（比如服裝、日用品）；
  • 超過24小時：線索流失風險顯著上升。

怎麼做：

  • 用Google表單或CRM系統自動記錄客戶提交時間；
  • 設置提醒：比如用企業微信/釘釘/郵件提醒業務，或CRM自動分配任務；
  • 驗證：每週抽查10個新線索，看第一次聯繫是否在規定時間內。

2. 設定“觸達次數”：如果客戶沒回復，最多聯繫幾次？

常見做法是：

  • 3次觸達：第一次電話/郵件，第二次郵件+產品資料，第三次電話+優惠或樣品建議；
  • 每次間隔1-2天，避免騷擾；
  • 超過3次仍無回應，標記爲“待激活”，30天后可再試一次。

怎麼做：

  • 在CRM或表格裏記錄每次聯繫的時間和方式；
  • 用郵件模板+電話話術，確保每次溝通有重點；
  • 驗證：統計“3次觸達後成交率”，如果低於10%，說明話術或產品吸引力有問題。

3. 統一“話術模板”：每次聯繫說什麼？

不要靠業務“自由發揮”。建議準備3套話術：

觸達次數 目的 關鍵內容
第一次 建立聯繫 “您好，我是XX公司的XXX，看到您在官網諮詢了XX產品，想確認您是否需要詳細資料？”
第二次 提供價值 “附件是產品目錄和價格表，另外我們有客戶案例，可參考。”
第三次 推動行動 “如果您本週內下單，我們可以提供免費樣品或運費優惠。”

怎麼做：

  • 把話術寫成文檔，發給所有業務；
  • 新員工入職時培訓；
  • 驗證：抽查通話錄音或郵件，看是否用了模板。

把SLA寫進投放策略：讓廣告和跟進聯動

SLA不是業務的事，而是整個投放策略的一部分。爲什麼？

  • 如果某個關鍵詞帶來的線索，平均響應時長超過24小時，說明業務跟不上，應該降低出價或暫停；
  • 如果某個廣告組帶來的線索，3次觸達後成交率低於5%，說明廣告吸引的是“無效客戶”，要調整關鍵詞或落地頁；
  • 如果某個地區線索多但跟進慢，可以暫停該地區投放，先解決內部流程。

怎麼做：

  • 每週彙總數據：線索量、響應時長、觸達次數、成交率；
  • 用Google Ads的“轉化”功能（即客戶完成購買或下單的行爲）標記成交；
  • 如果發現某個廣告組ROAS（投入產出比，即每花1元廣告費帶來的收入）低，先查跟進數據，再決定是優化廣告還是優化SLA。

你的跟進SLA檢查清單

照着下面清單，檢查你的團隊是否達標：

  • ✅ 所有新線索，1小時內第一次聯繫（高單價）或24小時內（一般產品）；
  • ✅ 每個線索至少3次觸達，每次間隔1-2天；
  • ✅ 每次聯繫使用統一話術模板；
  • ✅ 在CRM或表格裏記錄每次聯繫的時間和方式；
  • ✅ 每週統計：線索量、響應時長、觸達次數、成交率；
  • ✅ 如果某個廣告組ROAS低，先查跟進數據，再調整投放。

FAQ

如果客戶留了信息，但電話打不通怎麼辦？

先發郵件，再嘗試其他聯繫方式（比如WhatsApp、LinkedIn）。如果3次觸達後仍無回應，標記爲“待激活”，30天后可再試一次。重點是：不要只打一次電話就放棄。

SLA會不會讓業務覺得太死板？

SLA是“底線”，不是“上限”。它確保每個客戶都能被公平對待。業務可以在話術基礎上自由發揮，但必須完成基本觸達次數。

怎麼知道SLA真的有效？

看兩個指標：

  • 成交率（即線索中最終成交的比例）：如果設定SLA後，成交率上升，說明有效；
  • 平均成交週期（即從客戶留信息到下單的時間）：如果週期縮短，說明跟進更高效。

小公司人手少，怎麼執行SLA？

可以簡化：比如只要求“24小時內第一次聯繫”，觸達次數減爲2次。關鍵是先有標準，再逐步完善。

Google Ads的“轉化”功能怎麼設置？

在Google Ads後臺，找到“轉化”選項，選擇“網站轉化”，然後設置“提交表單”或“下單”爲轉化動作。這樣系統就能自動記錄哪些線索最終成交了。

SLA和廣告預算有什麼關係？

如果某個廣告組帶來的線索，跟進後成交率低，說明廣告吸引的是“無效客戶”，應該減少預算。相反，如果某個組線索少但成交率高，可以加大投放。SLA幫你把錢花在對的地方。

延伸閱讀

參考資料